„Wir wollen reden“

Interview mit der Beschwerdemanagerin des Erzbistums Paderborn, Nadine Küpke

Konflikte rechtzeitig bearbeiten, bevor alles am Boden liegt, ist das Anliegen der Beschwerdestelle im Erzbistum. Foto: Marco Martins/AdobeStock
veröffentlicht am 28.04.2021
Lesezeit: ungefähr 9 Minuten

Erzbistum. Rücktritte von Gremien, Leserbriefschlachten in den Tageszeitungen, Demonstrationen vorm Generalvikariat in Paderborn. Wo zwei oder drei in seinem Namen versammelt sind, geht es nicht automatisch konfliktfrei zu. Das ist an sich kein Problem, doch wenn Konflikte nicht ordentlich gemanagt werden, eskalieren sie häufig und können zu erheblichen Verletzungen bei den beteiligten Personen führen. Dies hat man auch in der Bistumsverwaltung erkannt. Bereits seit März 2019 gibt es im Generalvikariat ein Beschwerdemanagement, dessen Leitung jetzt Nadine Küpke übernommen hat.

Frau Küpke, worüber beschweren sich die Leute bei Ihnen?

Im Moment ist Corona das große Thema. Im vergangenen Jahr gab es zu 50 % coronabedingte Beschwerden, die aber sehr unterschiedlich waren: Warum findet eine Messe statt, warum findet keine Messe statt? Warum wird die Erstkommunion verschoben, warum wird sie nicht verschoben? Auch zu anderen Themen, die in der Presse vorkommen, gibt es Beschwerden: etwa zur Seenotrettung oder zu Äußerungen des Papstes.

Und wie gehen Sie dann vor?

Ich schaue erstmal, ob ich das Pastoralteam vor Ort einbinden muss, also, ob die Beschwerde einen Ablauf vor Ort betrifft. Dann frage ich dort nach, was gewesen ist. Wenn es eine personenbezogene Beschwerde ist, etwa über den Pfarrer, geben wir demjenigen die Chance, auch ihre Sicht der Dinge zu erläutern. Bei Beschwerden zu Corona helfen oft schon Informationen zu den aktuellen Regelungen, die kann ich selbst beantworten. Manchmal brauche ich eine der Fachabteilungen im Generalvikariat, die mir Informationen geben oder die Sache selbst beantworten.

Wenn eine Beschwerde über einen Pfarrer kommt, erfährt der Pfarrer, wer sich über ihn beschwert hat?

Nur wenn der, der sich beschwert hat, das freigibt. Anonyme Beschwerden geben wir allerdings nicht weiter. Ein Name muss uns schon genannt werden, sonst kann man Dinge auch nicht lösen. Wir können nicht schwammig sagen: „Da gibt es was…“ Das trägt nicht zu einer Lösung bei.

Wie kann denn eine Lösung aussehen? Konflikte, die bei Ihnen landen, haben sicher schon eine emotionale Vorgeschichte und da gibt es vermutlich die Erwartung, dass Sie mal dem Pfarrer sagen, wo der Hammer hängt.

Ja, manche hoffen, Paderborn könne ein Machtwort sprechen. Andere schreiben an mich, weil sie nicht wissen, an wen sie sich sonst wenden könnten. Es ist ja oft nicht ganz einfach, vor Ort das Gespräch zu suchen. Ich frage daher erstmal nach, ob mit dem Pfarrer schon gesprochen worden ist. Manche haben es noch nicht versucht, andere wollen es auch nicht. Dann frage ich zunächst bei dem Pfarrer nach und hole dort eine Stellungnahme ein. Manchmal ist es einfach ein Kommunikationsproblem. Dann reicht eine ordentliche Begründung, etwa warum wegen Corona eine Messe ausgefallen ist, und so erledigen sich viele Dinge schnell. Aber so einfach ist es natürlich nicht immer. Da ist es gut, dass wir seit Mai vergangenen Jahres in den Dekanaten die Konfliktanlaufstellen als niederschwellige Angebote vor Ort haben. Denn es ist ja nicht immer sinnvoll, dass wir uns von Paderborn einschalten, wenn eine Sache vor Ort viel besser gelöst werden kann. Wenn jemand nicht alleine einen Konflikt ansprechen möchte, gibt es dort die Möglichkeit, eine Moderation zur Unterstützung zu bekommen. So können Konflikte oft schon im Entstehen gelöst werden. Und wenn es doch weitere Beratungsangebote braucht, haben die Konfliktanlaufstellen wiederum die Beratungsdienste des Erzbischöflichen Generalvikariats unterstützend zur Seite.

Wer beschwert sich denn bei Ihnen?

Eigentlich alle Gläubigen und auch nicht Gläubigen, die unzufrieden sind mit einer Einrichtung oder Person des Erzbistums/der Kirche oder einer Situation. Zum Teil sind es auch ehrenamtlich in der Kirche Engagierte.

Aber dass ein Pfarrer sich über seinen Pfarrgemeinderat beschwert, kommt sicher nicht vor, oder?

Das kann auch sein, aber das würde ich an die Konfliktanlaufstellen in den Dekanaten vermitteln. Die versuchen, solche internen Konflikte zu lösen. 

Aber die Dekanate sind ja Teil des Apparates Kirche. Kann ich als normales oder ehrenamtlich engagiertes Gemeindemitglied sicher sein, dass Sie nicht automatisch auf Seiten des Pfarrers bzw. der Hauptamtlichen stehen?

Die Befürchtung begegnet uns immer mal und die verstehe ich auch, aber sie ist unbegründet. Wir sind wirklich völlig neutral, auch die Kolleginnen und Kollegen in den Dekanatsstellen. Wir hören erst einmal beide Seiten an, und versuchen, sie zusammenzubringen und gemeinsam eine Lösung zu finden.

Gibt es eine Art Erfolgsquote?

Häufig freuen sich Leute erst einmal, dass sie eine Antwort bekommen und wir uns auf den Dialog einlassen. Denn viele schreiben, dass wir sie nun eh vermutlich abstempeln werden, und wenn wir darauf schreiben und ein Gespräch anbieten, sind viele überrascht und erfreut.

Wie erklären Sie sich, dass Leute nichts mehr erwarten und trotzdem schreiben?

Viele sagen, dass sie von Kirche nichts mehr erwarten, aber in den Schreiben merkt man, dass sie noch nicht völlig mit Kirche abgeschlossen haben, dass der Glaube noch wichtig ist. Da ist es gut, dass sie uns schreiben und wir noch in den Dialog kommen können. Auch wenn es das Beschwerdemanagement jetzt schon seit längerem gibt, ist es doch etwas Neues und muss sich vielleicht erst weiter etablieren. Ich war vorher bei der Lufthansa, da gibt es seit langem ein Beschwerdemanagement und die Leute wissen, dass sie eine Antwort bekommen bzw. müssen diese auch aus rechtlichen Gründen bekommen. Das ist bei Kirche noch nicht so klar, aber ich hoffe, dass sich das immer mehr herumspricht: Wir freuen uns, wenn jemand sich bei uns meldet! 

Wie ist es überhaupt zu Ihrer Stelle gekommen?

Das Beschwerde- und Konfliktmanagement, das von Thomas Wendland aufgebaut wurde, ist ein Teilprojekt des Zukunftsbildes. Ich bin hinzugekommen, weil ich bei der Lufthansa viele Jahre Erfahrung mit dem Thema sammeln konnte und habe im vergangenen Jahr die Stelle von Thomas Wendland übernommen, der Interventionsbeauftragter geworden ist.

Bei Lufthansa beschwert man sich ja in der Regel als Kunde, bei Kirche ist das Verhältnis ein anderes. Gibt es Unterschiede im Beschwerdemanagement?

Bei der Lufthansa gibt es klare gesetzliche Regelungen bei Verspätungen oder wenn der Koffer verschwunden ist. Da gibt es zwar auch gelegentlich emotionalere Themen, aber in der Regel sind es sachliche Beschwerden, die schnell geregelt werden können. Das ist in der Kirche nicht so. Ich kann nicht sagen: „Die Beerdigung war zwar total verhunzt, aber hier haben Sie 100 Euro.“ Sowas geht natürlich nicht und das macht es schwierig. Menschen fordern in diesem Sinne nichts. Man muss genauer gucken, was man tun oder wie man weiterhelfen kann.

Wie gehen Sie damit um?

Ich finde es immer gut, wenn ich mit jemandem persönlich sprechen kann. Das hilft, um  herauszuhören, worum es wirklich geht. Oft stecken ja tiefe Verletzungen dahinter, aber darauf im Brief einzugehen, ist schwierig. Manches kann ich natürlich auch nicht wiedergutmachen, aber das persönliche Gespräch hilft.

Sie haben gesagt, dass viele Leute von der Kirche nichts mehr erwarten; dem Generalvikar ist es ein Anliegen, dass mit Ihrer Arbeit Vertrauen zurückgewonnen werden kann. Nun kommt ja aktuell geradezu ein Tsunami an Vertrauensverlust auf Sie zu. Haben Sie da überhaupt eine Chance?

Ich glaube schon, ich bin auch nicht allein! Viele sind frustriert, ja, und kündigen uns ihren Kirchenaustritt an. Denen vermittle ich z. B. ein Gespräch mit den Kolleginnen aus dem Labor E, also dem Team Evangelisierung. Da gibt es die Möglichkeit, auch über schwierige Themen zu reden. Oder ich binde bei größeren Konflikten die Beratungsdienste mit ein. Derzeit bau ich mir noch ein Netzwerk auf, um einen breiteren Dialog anzubieten. Denn darum geht es, nicht darum, die Leute zu bekehren oder vom Kirchenaustritt abzuhalten. Wir wollen mit ihnen reden, auch über die schwierigen Themen.

Finden Sie Gehör im Generalvikariat, so dass ein Konflikt auch mal wirklich zu Konsequenzen führt?

Natürlich gebe ich Dinge weiter und der Personalchef bespricht diese mit den jeweiligen Personen, wenn es mehrere Beschwerden gibt. 

Viele Dinge, die aktuell für Konflikte sorgen, etwa die Segnung gleichgeschlechtlicher Paare, können ja nicht im Generalvikariat gelöst werden. Haben Sie die Möglichkeit, etwa dem Bischof zu berichten, wo Dampf im Kessel ist und ihm Dinge für Beratungen auf anderen Ebenen, etwa beim Synodalen Weg mitzugeben?

Ja, ich sammle zunächst und gebe die Themen und die Anzahl der Beschwerden an die jeweilige Ansprechperson. Auch Msgr. Bredeck, der ja der diözesane Ansprechpartner für den Synodalen Weg ist, wird von mir informiert.

Wir erleben in der Kirche ja gerade Konflikte, wie man sie lange nicht erlebt habt: Kardinäle streiten sich auf offener Bühne. Bischöfe widersprechen Rom. Sind Konflikte etwas Schlimmes?

Gar nicht! Auch Beschwerden nicht. Ich finde das eher positiv, denn die Menschen sind noch bereit, zu sprechen. Wenn nicht mehr gesprochen oder gestritten wird, dann haben sie abgeschlossen. Beschwerden sind auch deswegen positiv, weil man mitbekommt, was die Leute bewegt. Das gilt auch für Konflikte. Man muss sie natürlich rechtzeitig angehen. Wenn so ein Konflikt erst einmal eskaliert, wird es sehr schwierig. Aber so lange noch – konstruktiv – geredet wird, ist das Thema den Menschen ein Anliegen. Das ist positiv.

Wie ist es denn insgesamt um die Konfliktkultur in der Kirche bestellt? Früher war es doch oft so, dass bestimmte Personen aufgrund ihres Amtes sakrosankt waren. Den Pfarrer etwa kritisierte man nicht.

Das Thema Beschwerdemanagement ist in dem Bereich Pastorales Personal gestartet. Es ist in unserem Erzbistum schon eine Besonderheit, dass explizit in diesem Bereich gestartet wurde. Wenn es Probleme vor Ort gibt, sind die Priester bzw. das pastorale Personal meistens beteiligt, da sie vor Ort präsent sind. Es ist mir sehr wichtig, dass das auch bearbeitet wird, dass mit ihnen gesprochen wird, damit sie darum wissen.

Wie reagiert das pastorale Personal auf Sie, also die, die das Hauptziel von Beschwerden sind?

Viele sind erst einmal froh, wenn sie davon erfahren. Manche suchen dann selbst das Gespräch, andere überlassen uns das. Es ist wie im „normalen Leben“: Mit so einer Situation kann nicht jeder gut umgehen.

Welche Konsequenzen werden aus Konflikten gezogen?

Eine Idee ist z.B., die Erkenntnisse aus den Beschwerden in Schulungen einfließen zu lassen. Das finde ich sehr wichtig. Noch ist der Bereich im Aufbau, aber ich finde es wichtig, solche Fragen wie: „Wie gehe ich mit Beschwerden um, wie gehe ich mit meinen Emotionen um?“, in Schulungen zu thematisieren.

Letzte Frage: Haben Sie sich auch schon einmal irgendwo beschwert?

Na klar, bei meinem Handyanbieter! Mir kommt natürlich zugute, dass ich weiß, wie man so einen Beschwerdebrief schreibt, damit es was bringt. Das ganze Drumherum kann man nämlich weglassen. Es reicht, wenn man sich auf den Kern der Sache beschränkt, wenn es z.B. nur um eine Erstattung geht.

Mit Nadine Küpke
sprach Claudia Auffenberg

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